服务政策

2020-02-10
FY20爱数保修和运维服务政策概览
自2020年2月10日起生效


 

第一章:产品保修政策

1.1产品保修内容

爱数产品保修服务包括质保服务和基础支持服务。该服务的内容和服务等级协议(SLA)定义如下:
服务类别 服务项目 产品线
AnyBackup / AnyShare / AnyRobot AnyStorage / AnyVM
基础支持
服务
热线电话支持 5×8
网络远程支持 5×8
质保服务 硬件送修 5×8×15D √(仅限一体机产品)
软件介质更换 5×8×15D
 
表1:爱数产品保修服务
备注:
1. 服务项目名词定义如下:
a) 5×8,是指中国大陆区域法定工作日的 8:30-18:30。
b) 15D,是指爱数收到故障硬件部件或软件介质后,15个自然日内将更换部件或软件介质发出。
2. 软件介质更换,是指软件版产品或一体机产品包含的软件的随包装的光盘、授权凭证等介质,在介质确认损坏的情况下,可以向爱数申请更换。
3. 产品保修不包含上门服务。

 

1.2产品保修期时长

产品线 产品类别 保修期时长
质保服务(软件介
质更换)90天
质保服务(硬件送
修) 3年
基础支持服务3年
AnyBackup /
AnyShare / AnyRobot
软件版
 
一体机
AnyStorage / AnyVM 一体机
 
存储
 
表2:爱数产品保修期时长
备注:
1. 保修期的起始日期计算方式:爱数发货之日起90日,或客户第一次申请保修服务之日,二者孰早则为保修期起始日期。
2. 基础支持服务与保修期的起止日期一致。
3. 部件的保修政策与主机不同,参见“部件保修补充说明”章节。



 

第二章:售后运维类服务政策

2.1 AnyBackup、AnyRobot、AnyStorage、AnyVM运维服务内容

面向AnyBackup、AnyRobot、和AnyVM的一体机产品,以及AnyStorage产品,运维服务包含以下内容:
服务类别 服务项目 AnySupport 运维服务
金牌 白金
远程技术支持 热线电话支持 7×24
网络远程支持 7×24
指定服务专席
 
硬件支持 备件先行 7×10×NBD
 
备件先行 7×24×8H
 
现场支持 配件更换 7×24×NBD
 
配件更换 7×24×8H
 
故障处理 7×24×NBD
 
故障处理 7×24×8H
 
软件升级 软件补丁和小版本授权 7×24
 
软件大版本授权 7×24
 
表3:一体机产品运维服务内容
备注:
1. 服务项目名词定义如下:
a) 7×24,是指全天候不间断提供服务。
b) NBD是指下一个工作日响应,对于“备件先行”是指下一个工作日发送备件,对于现场支持服务是指下一个工作日到现场。每日15:30之后提交的服务请求视为下一个工作日的提交。
c) 8H,是指8小时内响应,对于“备件先行”是指当天发送备件,对于现场支持服务是指8小时内到客户现场。每日15:30之后提交的服务请求视为下一个工作日的提交。
2. 服务项目说明如下:
a) 指定服务专席,是指在爱数呼叫中心指定技术工程师负责对接客户问题处理。
b) 备件先行,是指爱数在收到客户硬件故障请求时,在进行故障排查之前发送更换部件给客户。
c) 软件升级服务,包括下一代对应软件的大版本授权,含主模块和软件模块授权,以及工程师提供远程升级操作和指导。不包括升级可能需要的配件。另外,如因技术或连结性等原因,不能远程操作,需单独购买上门服务。更多详情,请咨询爱数当地办事处销售人员。
d) AnyStorage 的软件版本升级是指系统微码升级。


面向AnyBackup、AnyRobot的软件版产品,运维服务包含以下内容:
服务类别 服务项目 AnySupport 运维服务
金牌 白金
远程技术支持 热线电话支持7×24
网络远程支持 7×24
指定服务专席
 
现场支持 故障处理7×24×NBD
 
故障处理7×24×8H
 
软件升级 软件补丁和小版本授权7×24
 
软件大版本授权7×24
 
表4:软件版产品运维服务内容
 

2.2 AnyBackup、AnyRobot、AnyStorage、AnyVM运维服务说明

1. 新购运维服务的起始日期计算方式为,与爱数签订运维服务合同之日起90日,或关联产品的安装部署验收之日,二者孰早则为运维服务起始日期。
2. 续约运维服务的起始日期计算方式为,与爱数签订运维服务合同之日即为运维服务起始日期;
3. 运维服务不包括现场巡检服务,如有需要,可单独购买相关产品的“现场巡检服务”,请咨询爱数当地办事处销售人员
4. 运维服务不包括硬件延保服务,需单独购买相关产品的“硬件延保服务”。

 

2.3 AnyShare运维服务内容

面向AnyShare的一体机产品,以及AnyStorage产品,运维服务包含以下内容:
服务类别 服务项目 AnySupport 运维服务
金牌 白金
远程技术支持 热线电话支持 7×24
网络远程支持 7×24
指定服务专席
 
客户成功支持 指定客户成功经理支持  
保驾护航支持  
持续业务创新  
硬件支持 备件先行 7×10×NBD
 
备件先行 7×24×3H
 
现场支持 配件更换 7×24×NBD
 
配件更换 7×24×3H
 
故障处理 7×24×NBD
 
故障处理 7×24×3H
 
软件升级 软件补丁和小版本授权 7×24
软件大版本授权 7×24
表5:一体机产品运维服务内容
备注:
1. 服务项目名词定义如下:
a) 7×24,是指全天候不间断提供服务。
b) NBD是指下一个工作日响应,对于“备件先行”是指下一个工作日发送备件,对于现场支持服务是指下一个工作日到现场。每日15:30之后提交的服务请求视为下一个工作日的提交。
c) 3H,是指3小时内响应,对于“备件先行”是指3小时内发送备件(当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请),对于现场支持服务是指3小时内到现场。
3H:32个城市3小时到达/备件发货。
北京、长沙、上海、南京、苏州、合肥、福州、厦门、济南、杭州、青岛、成都、重庆、贵阳、昆明、兰州、太原、西安、郑州、武汉、呼和浩特、乌鲁木齐、广州、深圳、南宁、海口、天津、石家庄、哈尔滨、沈阳、长春、大连支持3H到达,与爱数办事处距离50公里以内,P1/P2问题3小时内到达,P3/P4问题8H/ND内到达。


2. 服务项目说明如下:
a) 指定服务专席,是指在爱数呼叫中心指定技术工程师负责对接客户问题处理。
b
指定客户成功经理支持,是指定专职的客户成功经理提供项目支持。
c) 保驾护航支持:是指爱数主动持续跟踪业务状态,监督支持时间,加速支持时间或需求响应速度,以及在重大业务变更时参与指导。
d) 持续业务创新:是指爱数主动识别业务需求,及时推荐包括不限于最新的产品路线图、产品的升级特性信息、行业最佳实践案例,持续进行业务的探索和创新实践。
e) 备件先行,是指爱数在收到客户的硬件故障请求时,在进行故障排查之前发送更换部件给客户。
f) 软件升级服务,包括下一代对应软件的大版本授权,含主模块和软件模块授权,以及工程师提供远程升级操作和指导。不包括升级可能需要的配件。另外,如因技术或连结性等原因,不能远程操作,需单独购买上门服务。更多详情,请咨询爱数当地办事处销售人员。


面向AnyShare的软件版产品,运维服务包含以下内容:
服务类别 服务项目 AnySupport 运维服务
金牌 白金
远程技术支持 热线电话支持7×24
网络远程支持 7×24
指定服务专席
 
客户成功支持 指定客户成功经理支持  
保驾护航支持  
持续业务创新  
现场支持 故障处理7×24×NBD
 
故障处理7×24×3H
 
软件升级 软件补丁和小版本授权7×24
软件大版本授权7×24
表6:软件版产品运维服务内容
 

2.4 AnyShare运维服务说明

       1. 新购运维服务的起始日期计算方式为,与爱数签订运维合同之日起90日,或关联产品的安装部署验收之日,二者孰早为运维服务起始日期。
         2. AnyShare运维服务必须连续购买,续约运维服务的起始日期计算方式为,上一期运维服务的结束日期。
         3.  运维服务包含因售后故障引起的产品补丁或升级包安装,但不包含新产品的交付服务,以及其他非产品问题的现场响应(如:现场巡检、产品培训、数据迁移、保障类工作-机房搬迁/保密检查/测评协助等)。
         4.  运维服务,包含原厂销售的机场开发服务的售后支持,但不含重新进行集成开发服务以及集成开发咨询服务(如:客户原有系统升级或变更导致的重新集成开发服务)。
         5.  升级是指可升级到当前产品的最新版本,执行的前提条件是该硬件设备配置达到最低配置要求。
         6.  运维服务不包括硬件延保服务,需单独购买相关产品的“硬件延保服务”。

 

2.5硬件相关服务内容

服务名称 服务内容 服务内容
硬件延保服务   硬件送修 5×8×15D 是指针对超出质保期的AnyBackup、AnyShare、AnyRobot、和AnyVM的一体机产品,以及AnyStorage产品提供延长保修期的服务。按年购买。
保留硬盘服务 不返还故障硬盘或SSD给爱数 是指在质保期内或硬件延保期内,针对损坏的硬盘和SSD不返还爱数。对于在保修期或延保期间的设备,保留硬盘服务只需购买一次。
表7:硬件相关服务说明
备注:
1. 硬件延保服务的有效期应不超过产品的停止服务期(EOSL),一般最长可延长保修期2年。
2. 硬件延保服务在延长保修期内的服务等级,与产品保修政策一致,包括基础支持服务和质保服务。



 

第三章:部件质保和延保补充说明

主机和部件的保修和硬件延保服务时长说明:
设备部件 保修服务内的时长 硬件延保服务内的时长
主机部件 按产品保修政策执行 为购买的年限
电源线、网线、光纤线等消耗类配件 一年质保期 一年质保期
其它未列部件 请向爱数售后服务热线(400-880-1569)咨询
表8:保修服务和硬件延保服务时长说明
备注:
1. 单独增购的部件的保修期与主机的保修期一致,如主机保修期不足一年,则部件保修期为合同签订之日起一年。
2. 对于因故障等原因更换的部件,其保修期与主机的保修期一致。

 

第四章:服务免责声明

4.1 服务免责内容

下列情况可能导致爱数服务不能按要求提供:
1. 不可抗力,包括但不限于台风、洪水、地震、火灾等。
2. 断水、断电等必备能源、资源供应中断。
3. 其它在爱数可控之外的因素;
爱数不对因如下原因导致的爱数设备损坏承诺服务:
1. 不可抗力,包括但不限于台风、洪水、火灾、战争等。
2. 擅自对爱数设备序列号(S/N)号进行涂改或删除。
3. 现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素(比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等)不能满足设备正常运行的环境要求。
4. 客户故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏爱数设备,造成的硬件或数据损坏。
5. 客户基础设施故障或第三方所造成的系统损坏,包括未按爱数的要求擅自对设备重新搬迁、安装。
6. 未经爱数授权而对爱数硬件或软件的修改,包括安装未经爱数授权配件,如硬盘、内存、网卡。

 

4.2 免责声明

1. 爱数不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。
2. 爱数不保证所提供的产品、服务是完全无缺陷的,完全达到客户要求的,使用该产品、服务不会遇到任何问题和中断,也不保证爱数能完全修复这些缺陷。
3. 任何情形下,爱数都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任,爱数对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品、服务所支付的金额。
4. 爱数的售后运维类服务为可选服务,客户可以选择是否购买、何时终止。客户特别确认,为达到享受爱数服务的目的,客户确认同意爱数收集、访问、处理、检测、调试其相关信息,包括基本信息、为提供服务必须的数据、信息等。爱数将遵从客户的要求以及双方的约定收集、访问和处理相关信息,该信息将仅用于提供售后运维服务。爱数并非上述信息的所有者、控制者,故无权、无义务确认上述信息是否包含机密信息、个人数据,客户应保证其提供数据的全部行为符合法律要求或已经获得相关授权、许可,且不违反其可能签署的隐私政策约定、用户协议约定等。爱数承诺采取合理措施保障上述信息的安全,但不对获取、使用上述信息行为导致的任何直接、间接责任作出承诺。客户将硬件设备返还给爱数时,默认已经自行将该设备中任何保密、私有信息彻底删除,爱数不对上述信息的获取、处理承担任何法律责任,包括来自任何政府机构、第三方主张的任何索赔、处罚等任何不利后果。

 

第五章:附录

5.1 问题影响和服务响应等级

根据问题对业务的影响程度不同,服务响应等级规定如下:
优先级 描述 响应等级
P1
(非常紧急)
客户关键业务系统无法运行、核心业务数据丢失、或核心业务数据
恢复失败等。例如:

l 生产数据不可用、数据被覆盖、或数据丢失;
l 生产系统崩溃或挂起;
l 生产系统受到严重影响,例如性能严重下降;
15分钟
P2
(紧急)
客户关键业务系统可运行,但因产品严重故障或性能严重下降,
影响到客户关键业务运行。例如:

l 生产系统可运行,但存在重大风险;
l 生产系统的备份数据恢复报错;
l 产品出现严重性能问题;
30分钟
P3
 (一般)
客户业务系统可运行,但产品存在功能故障或使用问题,导致
产品功能部分失效。例如:

l 产品可运行,但出现错误或警告;
l 产品功能和数据正常,但产品出现偶发性故障;
30分钟
P4
(不紧急)
对客户业务影响无影响的告警,或有关产品功能的咨询、需求、
或建议。例如:

l 客户希望改动产品操作或执行方式;
l 客户要求对某个告警信息提供解释;
60分钟
表9:问题影响和服务响应等级表
备注:响应时间,是指在客户提交问题请求后,爱数技术工程师联系客户的时间。
本文的最终解释权属于爱数。爱数可能对上述内容进行修改,并于官网发布:https://www.aishu.cn/。
 
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